SportLink har haft en god snak med Kurt Andreassen, hvor vi fik vendt den udvikling, der er sket henover årene. Ikke mindst den seneste tid har sat sit præg på os alle – nemlig Covid 19.
Kurt er ikke Hr. hvem som helst – i mere end 30 år har Kurt været Country Manager for Peak Performance, samt har han siddet i bestyrelsen i Sportsbranchen Dk.
”Ingen i sportsbranchen er i dag i tvivl om, hvordan Covid 19, og de restriktive nedlukninger har påvirket forbrugernes adfærd. Den har tvunget mange mindre butikker i knæ, mens andre har oplevet et fantastisk år på indtjeningen, selvom verdenen pludselig stod stille. I dag vil jeg mene at mange kæder, butikker og brands ændrer deres forretningsplaner drastisk og forbereder sig på en ny hverdag, og nye adfærdsmønstre fra forbrugerne”, siger Kurt Andreassen.
Megatrends der accellerede i Coronakrisen
”I de senere år har vi fulgt flere megatrends, som har haft stor indflydelse på den generelle detailhandel. Da pandemien blev en realitet, nærmest eksploderede e-handlen med vækstrater vi aldrig havde set før – og det skyldtes desværre de nedlukkede detailbutikker. I samme periode valgte større brands at accelerere deres strategi til mere fokus på DtC (Direct To Consumer), og fokusere endnu mere på salg gennem egne brand-webshops og etailers.
Internationaliseringen er en anden megatrend, der åbner op for en større dynamik i markedet, men er ligeledes med til at ændre forbrugernes adfærd, og deres ”kundeloyalitet” for de butikker og brands, som de allerede kender. Går man i dag ind på en dansksproget webshop, opdager man sjældent om det er en dansk eller udenlandsk webshop, når varelageret er placeret indenfor EU.
Det skaber en anderledes dynamik med attraktive prispunkter, rabatter og andre fordele for forbrugerne. De attraktive prispunkter stimulerer til køb, men kan ligeledes resultere i, at købsprocessen bliver en længere affære, og forbrugerne bruger mere tid på, at jagte den laveste pris. Og hvad med ”kundeloyaliteten” overfor deres vante butikker eller webshops…. Er det kun prisen, der er afgørende for mange af vores valg/køb online?” fortsætter Kurt.
”Digitale fodaftryk” giver e-tailers brugbar data
”Internationaliseringen har budt velkommen til store professionelle digitale platforme, der tilbyder gratis levering næste dag, gratis returret, gratis prøveperiode, stort vareudvalg og diverse kundeloyalitetsrabatter. De store e-tailers er født digitale, og kan dermed levere en målrettet digital kundeoplevelse, og et højt niveau af kundeservice, 24 timers online chat og et stort vareudvalg på lager. Og forlader du din onlinevarekurv, bliver du automatisk ”retargeted”, og får en venlig reminder, om de varer du efterlod i kurven, samt en reminder på de varer, som du har klikket og kigget på flere gange.
Vores ”digitale fodaftryk” har derved givet e-tailers et klart forspring i, at lagre vores præferencer og adfærd. Ingen fysisk butik ville kunne sende en sms til kunderne, og spørge ind til om de kommer tilbage i butikken for, at købe varerne de kiggede på eller har prøvet i butikken. Og kommer vi som forbruger tilbage til butikken, møder vi ofte en anden ekspedient, og indkøbet starter igen – helt forfra.
Og ville vi som kunder, opleve det anmassende, hvis en fysisk butik ville sende os en mail eller sms med en reminder på varerne, som vi har kigget på? Når vi nu oplever det, som en fantastisk service, når varerne online stadig ligger i indkøbskurven eller, at webshoppen har ”kigget” med, når vi har klikket rundt på varerne, eller vi selv har bedt dem om at sende en mail, når den ønskede varer er kommet på lager igen? I mange fysiske butikker glemmer de, at notere når en varer igen er på lager, og kontakte de kunder, der tidligere er gået forgæves.
Det virker jo næsten som om den fysiske handel ikke har en konkurrencemæssig fordel set i forhold til online?
Men under nedlukningen ved jeg positivt, at vi er mange, der har savnet at ”browse”/cruise rundt i de fysiske butikker. At røre, se, prøve og komme hjem med den rigtige størrelse, den rigtige farve og kvalitet – bare oplevelsen med, at få varerne med hjem med det samme. At blive inspireret i butikken, tillagt en god dialog med personalet, der er trænet i at rådgive og inspirere til et mersalg, er netop den differentiering på en fysisk tilstedeværelse, der er svær at levere online!
Og så opleves den fysiske tilstedeværelse i en butik, hvor man kommer hjem med de rigtige produkter fra starten af både mere bekvemt og tilfredsstillende. Er personalet ligeledes trænet i at afdække kundernes behov, og kan tage den bæredygtige dialog omkring cirkulær økonomi, så er det en stor fordel, at leverandørerne til butikkerne ”klæder” personalet ordentligt på med en god demonstration af de forskellige produkter, rådgivning og facts. De samme facts findes jo allerede online,” siger Kurt.
Connected retail, Omnichannel eller webshop?
”Mange detailbutikker havde ikke en webshop, eller var synlige på de sociale medier før nedlukningen i marts 2020. Og flere måtte erkende, at det er krævende, at opbygge en fanskare, når butikken var lukket, og kunderne/forbrugerne ikke kendte til deres sociale mediers tilstedeværelse. Det at skaffe 10.000 følgere kræver et godt indhold og relevans, samt stiller det krav til, at man næsten leverer en 24 timers chatmulighed, og svarer indenfor 1 time. Det kræver ressourcer og nye kompetencer, at fastholde kunderne/forbrugerne.
Connected retail platforme – er efter min egen overbevisning – et godt alternativ til, både at drive egen webshop, samt at skabe følgere på de sociale medier. Under nedlukningen havde man, som fysisk forretning mulighed for, at ”sælge” butikkens varer via ”Connected Retail” i et professionelt set-up.
Efter min overbevisning skal man vælge den platform, hvor kunderne oplever en professionel tilgang og erkende, at det kræver en vis investering i at drive egen webshop og Social media platforme, for at øge trafikken ind til egen webshop.
Men tænker man i Omnichannel, og hvordan man som fysisk butik, kan ”lagre” den kundeindsigt man får, når forbrugerne besøger den fysiske butik eller i deres webshop, så vil kunderne opnå en professionel kundeoplevelse og service. Og med en digital platform i en fysisk butik, får man muligheden for lovligt, at kunne ”prikke til kunden”, når varerne er på lager, eller at de igen tager et kig på varerne fra sidste shopping-oplevelse online. Og måske kan personalet få lagt alle dine varer i din ”digitale varekurv”, som du kan kigge videre derhjemme.
Min egen vurdering er, at vi fremover skal tænke mere abstrakt og tænke i scenarier på, hvad der sker i næste bølge af en evt. nedlukning. For lige nu har vi mærket, hvor vigtigt det er, at vi kan bevæge os rundt i butikkerne, men også hvor nemt det var at handle ind online på de fleste varegrupper.
Lige nu afventer jeg at modtage en gave fra min hustru Tina – en ”Waterrower ro-maskine” i røget eg. Normalt ville jeg gerne have set den fysisk og afprøvet den. Men Tina valgte at købe den online, da alt var lukket ned pga. Covid 19. Der var 2 webshops, der forhandlede samme produkt, og valget blev truffet ud fra den webshop, som tilbød 1 måneds gratis prøveperiode, fri returret og afhentning hjemme på vores adresse,” afslutter Kurt.
