Skab succesfulde kundeoplevelser, og få loyale kunder der kommer igen
Din personlighed har stor indflydelse på at skabe succesfulde kundeoplevelser. Kunder er kunder mindre end en procent af tiden, og de er mennesker 100 procent af tiden. Derfor ønsker vi alle at blive set, hørt og behandlet som mennesker, og ikke som en afsætningskanal.
Stanford University har gennemført en undersøgelse, der viser, at en meget lille del af de resultater, vi opnår, kommer fra vores viden/faglighed/uddannelse. Langt størstedelen kommer fra vores personlighed og passion. Det gælder i særdeleshed i detailhandel.
Der er ikke noget skønnere end at møde mennesker, der er passionerede om det, de laver, så man rigtig kan mærke deres personlighed og engagement. Derfor bliver vi mere begejstrerede og købelystne, når vi bliver mødt af en butiksmedarbejder, der er passioneret om, at tilbyde den bedste løsning for os, som kunder, som dermed sikrer, at vi som kunder, er glade for vores køb længe efter, at vi har forladt butikken.
Derfor er det vigtigt, at man som butiksmedarbejder skal bruge personlighed og passion, hver gang man møder en kunde.
– Vi har alle tanker og følelser, og det er dem, der skaber vores handlinger og attitude – og dermed vores resultater og personlighed. Vores følelser arbejder med en hastighed, der er en million gange hurtigere end vores tanker. Det er blandt andet en af grundene til, at vores følelser har den største betydning for vores personlighed. Det er også vores følelser, der er med til at aktivere vores intuition – ofte kaldet vores mavefornemmelse.
– Da vores følelser arbejder så hurtigt, er det ofte netop følelserne, der først bemærker en god eller dårlig kundeoplevelse.
– Langt de fleste købsbeslutninger i detailhandlen tages med vores følelser. Om vi har lyst til at købe et givent produkt, og om vi føler, at det er godt for os.
– Vores tanker er med til at tage rationelle beslutninger, og det er vore følelser, der får os til at gøre det, som vi har lyst til og er passioneret om.
En følelsesmæssig købsrejse
Ethvert køb i en butik starter med en følelse: Jeg har lyst til at købe dette produkt, og først bagefter begynder tankerne, om det er den rigtige farve eller version, og om jeg reelt har brug for denne vare? Der er ikke ret mange varer i detailhandlen, der købes med rationelle hensigter – de købes, fordi man har lyst til det – altså med følelser. Derfor skal kunderne også mødes med personlighed, da det er der, at følelserne hører hjemme.
Nogle af grundelementerne for at bruge sin personlighed som en styrke i detailhandlen er at være passioneret om at hjælpe mennesker til en god beslutning. Det er vigtigt, at man som menneske er i balance med sig selv og dermed har det godt, så man har en følelsesmæssig sundhed, der styrker ens positive personlighed og attitude.
Netop attitude og udstråling er det, som man møder andre mennesker med. Når vi møder et menneske første gang, vil vedkommende helt ubevidst vurdere, om der er en tillid og respekt. Den vurdering foretages på cirka syv sekunder. Derfor er de første syv sekunder, når en kunde kommer ind i en butik meget vigtige, og det er således essentielt, at butiksmedarbejderen ser dem, hilser og går dem i møde med smil, øjenkontakt og nærvær.
Det udtryk, man møder kunden med, giver kunden et indtryk, og når kunden forlader butikken igen, er det vigtigt at sætte et aftryk, som er det, kunden husker om butiksmedarbejdere og selve butikken.
Et aftryk bør være mere end: ”God dag”, der ofte lyder som en replik, der er lært udenad. Det skal være med øjenkontakt og smil, samt en formulering, der ikke er ens hver gang, og som kunden kan mærke. Det kan for eksempel være: ”Nyd en skøn dag”, ”Hav en dejlig dag”, ”Kan du have en rigtig dejlig dag”, ”Jeg glæder mig til at se dig komme forbi i din nye jakke” eller noget helt femte.
I dag er den gode kundeoplevelse endnu vigtigere end nogensinde før, for ellers risikerer du at kunden slet ikke kommer ind i din butik igen.
