Høj kundetilfredshed er nøglefaktor for fortsat vækst hos NS System
Hos NS System ved vi, at kundeservice er hjertet af enhver succesfuld virksomhed. Evnen til at forstå, imødekomme og overgå kunders forventninger er afgørende for at opretholde en loyal kundebase og drive vækst. En metode, der har vist sig effektiv til at måle og forbedre kundetilfredshed, er Net Promoter Score (NPS), som vi har implementeret, fortæller Kundechef hos NS System, Marianne Bøgh. Læs med her om den spændende investering NS System har gjort for at kunne give den ypperste kundeservice.
Kundetilfredshed er vigtigt for alle virksomheder
Selv om ens brand ikke er verdenskendt, bør virksomheder uanset størrelse arbejde strategisk med kundetilfredshed og kundemålinger.
For NS System er kundetilfredshed en nøglefaktor for fortsat vækst. Glade og tilfredse kunder vender tilbage og er langt mere tilbøjelige til at anbefale virksomheden til en ny kunde. Så udover at det er en central del af værdigrundlaget hos NS System at opføre sig ordentligt og yde den bedste kundeservice, så er det også god business at arbejde med kundetilfredsheden.
”Hvis vi kan levere superhøj service på de parametre kunderne vægter højt og kombinere det med et stærk produktmix, så står det virkelig stærkt sammen. Så nøglen til vækst er i vores verden en kombination af, at vi hele tiden lytter til kunderne og markedet i forhold til behov for løsningen, samtidig med at vi leverer en sublim kundeservice”, udtaler Marianne Bøgh.
Hvad er NPS?NPS er en metode til at måle kundetilfredshed, der blev udviklet af Fred Reichheld, Bain & Company og Satmetrix i 2003. Det er baseret på et enkelt spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt/tjeneste til en ven eller kollega?”. Med ønsket om at komme endnu tættere på kunderne, få reel-time feedback og sikre, at kundetilfredsheden bliver en central del af arbejdet i Kundeservice, har NS System implementeret NPS. Systemet er med til at sikre, at kundemålinger bliver en integreret del af hverdagen. Ambition var at gøre brug af en mere kvalitativ tilgang, der samtidigt leverede øjeblikkelig feedback under kundeinteraktionerne.
Implementering af NPS i kundeservicestrategien hos NS System
Kundeservice hos NS System tager 48.000 kald og behandler knap 60.000 mails pr. år, så høj kundetilfredshed er altafgørende for virksomheden. Derfor arbejdes der også strategisk med det i hverdagen.
”Hos NS System er NPS blevet en særdeles populær metode til at evaluere kundetilfredshed og loyalitet. Det er en simpel, men kraftfuld måling, der giver vores virksomhed mulighed for at forstå, hvordan vores kunder ser på os og identificere områder, hvor der er plads til forbedring”, fortæller Marianne Bøgh. Med en NPS-score på imponerende 91 ud af 100 for kundetilfredshed er NS System allerede mere end godt i gang med arbejdet. NPS- scoren varierer fra -100 til +100.
NS System har meget fokus på opbygning og vedligeholdelse af stærke kunderelationer og -loyalitet. Derfor er målinger på kundernes oplevelser en integreret del af dagligdagen for kundeserviceteamet. Med NPS har man fået et stærkt værktøj til at forstå kundetilfredshed samt opsætte mål og handling for kundeserviceteamet.
”Kundemålinger bringer os virkelig tættere på kunderne præcis i det øjeblik, interaktionen finder sted, og integrationen med vores øvrige systemer giver os dyb indsigt i kundens historik, så vi kan skræddersy vores service nøjagtigt. Den dybdegående forståelse og evne til at tilpasse os øjeblikkeligt skaber enorm værdi, både for os og for kunderne, og der åbnes for målrettet optimering baseret på feedbacken fra kunderne,” udtaler Marianne Bøgh.
Kundemålinger er en del af hverdagen
Hos NS System er kundemålingerne blevet en integreret del af hverdagen. Rent visuelt anvendes skærme i Kundeservice til at vise og måle temperaturen på tilfredsheden via live dashboards med data på bl.a. NPS-scoren og kundetilbagemeldinger, hvilket giver medarbejderne mulighed for konstant at overvåge og reagere på feedback fra kunderne.
”Vores medarbejdere værdsætter virkelig at måle kundetilfredshed, fordi det giver dem konkret feedback og gør dialogen med kunderne endnu mere målrettet. De elsker simpelthen at vide, hvordan det går, og hvad de kan gøre bedre,” udtaler Marianne Bøgh.
Det strategiske arbejde med kundemålinger er med til at skabe en kultur, hvor medarbejdernes fokus naturligt orienteres mod kundetilfredshed og serviceforbedringer. ”Det er en win-win situation; bedre service for kunderne og et stærkere team på arbejdspladsen,” tilføjer Marianne.
Identificering af kundebehov
Ved at fokusere så strategisk på kundebehov og -tilfredshed adskiller NS System sig fra mængden. Når NS System stiller sine kunder det enkle, men vigtige spørgsmål om, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale virksomheden til en ny kunde, opdeles svarene i tre kategorier: Promotører, Passivt tilfredse og Kritikere. Denne opdeling giver virksomheden et klart billede af, hvor de står i kundernes øjne og hjælper med at identificere nøgleområder for forbedring.
Svarene kategoriseres i tre grupper, og scorerne opdeles på følgende vis:
• Promotører (score 9-10):
Kunder, der er meget tilfredse og tilbøjelige til at anbefale virksomheden.
• Passivt tilfredse (score 7-8):
Kunder, der er tilfredse, men ikke entusiastiske nok til at promovere virksomheden.
• Kritikere (score 0-6):
Kunder, der er utilfredse og sandsynligvis vil advare andre imod virksomheden.
Realtidsfeedback og benchmarking
NPS giver NS System mulighed for at indsamle feedback fra kunderne på løbende basis. Ved at indarbejde NPS i forskellige touchpoints i kunderejsen får de øjeblikkelig indsigt i kundernes tilfredshed eller utilfredshed. Dette gør det muligt at handle hurtigt og løse problemer, før de eskalerer.
”Ved at sammenligne vores NPS med branchestandarder eller konkurrenters NPS, kan vi få en fornemmelse af, hvor vi står i forhold til vores peers. Dette kan være en værdifuld indikator for, om kundeserviceniveauet er på rette spor, eller om der er behov for at intensivere indsatsen”, forklarer Marianne Bøgh.
Medarbejderengagement
Når NS System år efter år opnår høj kundetilfredshed, er det bl.a. et resultat af, at arbejdet med kundetilfredshed prioriteres i organisationen. ”NPS involverer ikke kun vores kunder, men også medarbejderne. Ved at inddrage dem i processen med at forstå og forbedre kundetilfredsheden, kan vi skabe et langt stærkere engagement og en større følelse af ejerskab hos medarbejderne. Dette fører til en mere proaktiv tilgang til kundeservice og dermed øgede resultater”, uddyber Marianne Bøgh.
Kontinuerlig forbedring
NPS er ikke bare en enkeltstående måling; det er en løbende proces. Ved at bruge NPS regelmæssigt kan NS System identificere trends over tid og vurdere effektiviteten af sine forbedringsinitiativer. Dette gør det muligt at tilpasse og finjustere kundeservicestrategien i overensstemmelse med ændrede behov og markedstendenser.
Tilfredshedsmålinger giver ledere og teams en klar retning. Det viser, hvad der fungerer godt, og hvor der skal forbedres. Samtidig får Kundeservice konkret feedback og kan gøre dialogen med kunderne endnu mere målrettet.
Belønning af loyalitet
En høj NPS indikerer ikke kun tilfredse kunder, men også loyale ambassadører, der er villige til at anbefale NS System til andre. Ved at anerkende og belønne disse kunder kan NS System styrke relationen og skabe en stærkere følelse af samhørighed og tilknytning.
”I dagens konkurrenceprægede forretningsmiljø er kundeservice ikke længere bare ”nice-to-have”, det er en nødvendighed. Efter at vi har implementeret NPS som et redskab til at forstå og forbedre kundetilfredsheden, kan vi differentiere os og skabe nogle helt unikke kundeoplevelser, der fører til langvarig succes”, fortæller Marianne.
Hvordan vi effektivt bruger vores NPS-målinger
For at få mest muligt ud af sine NPS-målinger, følger NS System visse praksisser:
1. Hyppig feedbackindsamling:
Vi indsamler NPS-feedback regelmæssigt for at opretholde en opdateret forståelse af kundetilfredshed og identificere eventuelle ændringer over tid.
2. Handling på feedback:
Vi er proaktive med at reagere på NPS-feedback. Vi skal identificere og løse problemer så hurtigt som muligt for at forbedre kundeoplevelsen.
3. Integration af NPS i vores virksomhedskultur:
Vi har gjort NPS til en central del af vores virksomhedskultur ved at opmuntre medarbejdere på alle niveauer til at fokusere på kundetilfredshed og bidrage til at forbedre NPS-scoren.
4. Benchmarking mod konkurrenter:
Vi sammenligner vores virksomheds NPS med konkurrenternes for at få indsigt i vores position i markedet og identificere områder, hvor vi kan differentiere os gennem kundeservice.
”Hos os i NS System er NPS meget mere end bare et måleværktøj – det er en strategisk tilgang til at skabe en kundecentreret kultur, der prioriterer tilfredshed og loyalitet. Efter at vi har fået implementeret NPS styrker vi vores kunderelationer, differentierer os i markedet og opnår bæredygtig vækst”, fortsætter Marianne.
Markedets bedste ”All-in-1-koncept” hos NS System
”Vores fornemmeste opgave hos NS System er, at vi skal gøre hverdagen nemmere for vores kunder. Det kan vi med vores ”All-in-1-koncept”, hvor vi skræddersyr en løsning, der passer præcis til den enkelte kundes behov,” siger Marianne og fortsætter: ”Kunden kan frit vælge, om vi leverer hele pakken bestående af beklædning, logo, påsætning og distribution – eller om det blot er vores ekspertise inden for logo, der ønskes.”
Hvad kunden reelt selv slipper for at gøre, når der vælges
”All-in-1”, og som NS System varetager er at:
• koordinere forløbet
• bestille og modtage tekstiler
• tjekke op på, om der er modtaget de rigtige størrelser,
farver og modeller
• producere og påvarme logoet
• pakke og sende varerne med kunden som afsender
Uanset hvilken løsning kunden vælger, leverer NS System altid samme høje kvalitet med garanti.
”Køb & behold-kultur” med livstidsgaranti
Hos NS System har man i mange år udviklet på logotryk, som overlever tøjets holdbarhed. Det betyder, at virksomheden i dag tilbyder livstidsgaranti på produkterne ElastoSoft og UltraFlex.
”Vi arbejder imod ”køb-og-smid-væk kulturen” i og med, at vores tryk holder tøjets levetid ud. Vi oplever, at mange udelukkende skifter funktionelt tøj ud, fordi trykket er slidt – og det mindsker ikke de negative aftryk på miljøet. Netop derfor har vi udviklet de to vandbaserede transfertyper, ElastoSoft og UltraFlex. Med dem kan vi give livstidsgaranti, fordi de overlever tøjets levetid, altid står skarpt og aldrig krakelerer eller falder af. ElastoSoft er et must-have produkt for hele sportsbranchen, hvor der er store krav til slidstyrke og strækbarhed,” fortsætter Marianne. Disse produkter er desuden også OEKO-TEX® certificeret og er således yderst velegnede til de mere miljøvenlige tekstiler, som vinder mere og mere frem.
70 medarbejdere står klar til at yde den ypperste service
”Vi er 70 engagerede medarbejdere i vores topmoderne virksomhed i Frederikshavn. Fælles for os alle er, at vi er dedikerede og passionerede for det vi laver, og vi har oparbejdet en stor faglig viden. Hos NS System arbejder ud fra mottoet: ”Det-skal-kunne-lade-sig-gøre”. Vi arbejder hårdt, vi satser og giver high fives i håbet om, at vi hos NS System bliver det eneste oplagte valg for kunderne, når det kommer til branding på tekstil”, afslutter Marianne.
